益生宜适是中国集养老产业研究、规划、设计、运营、培训、顾问、咨询等服务于一体的福祉行业品牌。总顾问高鹏，拥有20多年养老产业从业经验。在老年人需求研究、无障碍生活环境的设计、养老服务规划、服务标准、服务技术、适老化产品设计等方面造诣颇深，是国内外养老行业中首屈一指的专家级人物。
本次采访，高鹏先生与记者针对养老行业人才的热点话题进行了深入探讨。
Q:现在大家都在说养老行业缺人才，您认为真正缺的是什么样的人才？
A:国内养老行业起步时间短，发展还不成熟，各方面都还不够完善。很多从业人员都是从房地产、医疗等其他行业半路出家而来。他们具备一定的专业技能，但又不是养老行业专才。重要的是，缺乏长期浸淫这个行业的经历，无法形成系统性的思考。因此，工作起来大都头疼医头、脚疼医脚。所以，应该说养老行业缺乏的是能够凭借对行业的深入了解进而完美整合统筹老人需求的全才。
Q:这种“整合、统筹”人才的重要性体现在哪些方面？
A:所谓整合、统筹人才，一方面是，根据项目不同阶段的不同需求将所有专业线整合统筹起来，按照规划设计目标有序完成。这类人才，首先需要具备多年实践经验，从而形成对老人全面、深刻的了解；其次，需要了解养老业务链条不同环节的专业知识；第三，能够洞悉文化心理的差异、前瞻窥悉市场的脉搏、超强的全程把控力，确保整个项目进程不出偏差。这类人才往往既是项目战略方向的掌控者；又是诸多管理落点，甚至实践细节的监控者；更是对财务数字敏感的人。
现在大家都认为养老的核心是后期运营和服务，往往忽略了前期规划和产品设计这两个非常重要的环节，导致三者脱离。实际上，这三者的匹配度很大程度的决定了一个项目是否成功。而这种“统筹整合型”人才的重要性之一就是在项目正式运营之前，根据产品定位、市场需求，客户定位、客户需求等统筹并指导各个专业线将这三大环节有效的衔接在一起并相辅相成。
另一方面，养老行业跟其他行业大的不同就在于它的专业跨度大，是一个多学科跨专业的行业。是在深入了解和掌握老人实际需求的基础上统筹医生、护士、厨师、营养师、社工、工程等各专业协同合作。解决老人的实际问题发现新的需求与问题，不断的去解决。这个过程就是服务的过程。是运营的过程，是满足老人的过程。
前期后期统筹问题解决了，后就涉及到一个执行的问题，也就是一线从业人员。现在养老行业管理人员与基础从业人员确实不够，但人是有的。关键在人的培养。如何在这个过程中去培养人达到你的业务要求，使项目能够各环节紧密配合，形成良性循环，这是另外一个很关键的问题。
益生宜适一直主张的“手把手”式全周期落地服务”就是这样一个概念，在项目前期完成三大阶段的有效衔接，后期运营阶段整合配合各专业线提供服务，并在项目落地执行过程中为企业培养人才。因为目前市场上这类人才个体过于缺乏，益生宜适拥有养老行业各个专业线的精英人才和专家整合的团队，希望做企业和机构的智囊团。
Q:那一线员工的人才标准是什么呢？
A:大家都说给老人一个家，但是这个家怎么去建造？真正的这个家并不只是硬件，更重要的是软件，也就是从业人员的服务意识和思维方式。一线人员的专业标准，并不是常规理解的单纯的某一方面，而是对老人的生理学、心理学、精神学、社会科学的全方位运用。
比如，行业里有的说我护理的非常好，这个我不太认同。护理指的是什么概念？它不是狭义的一个概念，不能只指医疗护理和生活行为照料。首先，要评估这个老人的身体、心理、精神、社交等实际需求。要针对他的生活习惯、价值观念、生活愿望等进行综合评估并进行个性化科学的制定服务计划并对服务计划执行过程不断的进行评估评价，并且不断的完善不断的接近老人对生活的追求目标。
提供养老服务的关键的技能是什么？沟通。沟通是所有服务的基础和前提，需要技术、技巧、技能。因为有些老人存在各种不同障碍，比如，语言的、听力的、心理的等等，只有顺利的沟通才能了解老人的内心世界，排除内心的焦虑、顾虑、担忧与不安。所以，要有合格的服务就要有合格的员工，要做一个合格的员工，首先是服务技能；要做一个良好的员工，对情商、对老人心理学都有要求；而要做一个的员工，则要看“心”，由己达人之心，“老吾老以及人之老”之心。
Q:除了行业是新兴的，导致中国养老人才缺失的原因是什么？
A:养老人才缺乏是诸多因素导致的。
一方面，中国养老产业刚刚兴起7-8年的时间，目前还没有很好的商业模式建立起来，人们现在对养老的投入凭得是远见，不是现实的商业利益，这导致人才的聚集效应远未形成。
另一方面，这与中国的社会文化心理相关。走过多个国家并进行专业比较就会发现，中国社会的敬老爱老更多停留在口头上，责任更多落在家庭上，以社会之力形成系统的敬老爱老养老体系，则几乎没有。社会养老服务体系没有形成，自然就缺乏形成专才的土壤。
大家身边都有老人，但是很多人都熟视无睹，没有在生活中观察老人，总结老人有什么特点，成体系的东西，这个是缺失的。所以造成现在都喊没人，谁都又没有能力去培养人。这样再下去，5年、10年还是这种状态。
第三，中国的教育系统中缺乏养老人才的培养。比如说管理，现在各个大学都开MBA，如果开一门关于老年服务管理的课程，大家都应该会很感兴趣。但是关键是老师从哪来，还是缺人的问题。实际上是教育的缺失导致的。
说是缺人，现在养老专家又层出不穷。这是我非常担心的一件事。没有实践经验和理论基础，没有对老人身心、实际需求去研究的话，到后还是天马行空，落不了地。
Q:您进入养老咨询领域的初衷是什么呢？
A:我本人在养老领域奋斗了近20年，应该说养老产业的工作经历构成了我的全部职业生涯。这么多年的全情投入，这个领域对我来说已经不再是一个职业经历，而是一种职业理想，一种人生责任。我希望凭借自己的全程经验，为推动这个行业的规范化发展踏踏实实做点儿事。
回国做养老已经有几年了，我观察到国内严重缺乏真正从老人需求、从市场需求出发，去进行全程运作的人才，更多是单凭热情或片面经验在做项目，这对行业发展非常不利。我想抛砖引玉，用养老行业思维去影响这些人，让他们少走弯路，朝正确的方向发展，让企业受益，让老人受益。
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