[摘要] 由人民网舆情监测室推出的“地方应对网络舆情能力分析报告（2010年7-10月）”正式对外发布。
前言
由人民网舆情监测室推出的“地方应对网络舆情能力分析报告（2010年7-10月）”正式对外发布。
自2009年7月起，人民网舆情监测室曾先后5次针对网络舆论热点事件或话题的应对得失发布“地方应对网络舆情能力排行榜”。作为国内家系统评估地方舆情应对能力的研究项目，“排行榜”开创了一个崭新的研究领域和品牌，不但得到了业内研究机构和广大网民的积极回应，也在客观上唤起和推动了各级地方党政机关对加强舆论研究，积极应对突发事件的认识。
在2010年，中国的互联网发展不断进入新的层面。今年7月15日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第26次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，中国网民规模达到4.2亿，突破了4亿关口，较2009年底增加3600万人；互联网普及率攀升至31.8％，较2009年底提高2.9个百分点，同时，手机网民民规模更达2.77亿，半年新增手机网民4334万，增幅为18.6％。其中只使用手机上网的网民占整体网民比例提升至11.7％。手机上网比例的大幅提升是科技发展成果的客观表现，而手机等无线终端和网络的结合也使得在突发事件上，信息传播的速度和广度有了新的飞跃。在2010年，微博客等新兴网络舆论载体延续了今年以来的迅猛发展势头，在突发公共事件和热点话题的生成和发展过程中，网络舆论发挥了更加显著的作用。
在这样的背景下，重视网络舆论已经成为共识，如何引导、回应好网络舆论成为摆在各级地方党政机构面前的一个重要课题。因此，定期梳理出在应对网络舆论中的正面和负面案例，并进行专业的评估无疑对地方党政机构而言更具有现实的参考价值和借鉴意义。从本次开始，人民网舆情监测室对地方应对舆情能力课题评估做了新的调整，由按照事件得分排名，变为突出推广案例。
作为国内从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以技术为依托，以专家团队为基础开展网络舆情传播对规律和应对方法研究，成立两年多以来，已经形成了一套较为系统、科学的舆情应对的研判体系。人民网舆情监测室希望通过这项持续的研究，能更好地为地方提供尽可能客观、科学的舆情参考数据和舆论引导建议，帮助地方准确把握社情民意，提高社会管理水平，以新的理念、新的思维处置网络舆论事件，从而构建和谐的网络环境，促进社会稳定健康发展。
典型案例分析
人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，遴选出了2010年7-10月的“舆情热点事件”，并按照“政府响应、信息透明度、政府公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对各个事件发展演变过程中的政府应对、处置能力做出了评估。
根据评估结果，舆情监测室研究人员从多方面梳理出了典型事件和单项案例，结果如下：
事件案例评估：
说明：“政府响应”，即地方政府对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级（是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声）；“信息透明度”，即政府的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“政府公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对政府形象的综合影响；“动态反应”，即政府随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。其中“政府响应、信息透明度、政府公信力”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、官员问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。
单项案例评估：
案例概述及入选原因
l 积极应对推荐案例——江西上饶县拆迁纠纷
8月6日，江西省上饶县罗桥接到办文家村吴德烈、许麦花一家被拆迁，随后与当地拆迁办发生强烈冲突，造成人员受伤。吴家儿媳杨慧芬上访无果，遂于9月22日在凤凰网等媒体发表博文，文章名为《江西上饶县强制拆迁打成15人重伤血案 说理无门磕头求转载》。文章引发了广泛关注，其后，上饶县政府有关部门在网上对此事作出了回应，除在当地论坛外，还专门开辟了网页，指出“当天的行为是强制拆除违法建筑行为，不是强制拆迁”，并配发现场的照片和录像资料，以及吴家伪造《国有土地使用证》等证据。
入选原因：新媒体时代，没有争议的事件越来越少，但事实却只有一个。上饶事件中，各方面都把事实和道理摆出来，纵然还是会有争议，但毕竟是向事实迈出了一大步。要相信大家的判断力，是非公论，自在人心，遮遮掩掩只能是底气不足。当然，一开始面对当事人指责政府逼她们去凤凰网删帖的说法，缺乏有力而迅速的反驳，从而使得政府方面也一度处于被动，整体反应速度上的不足仍是值得反思的。
l 信息透明推荐案例——江苏南京致病小龙虾事件
2010年夏天，因食用龙虾引起肌肉溶解症患者在南京各大医院频频出现的消息，南京市鼓楼医院、江苏省人民医院等医疗机构陆续收治了“疑似食用龙虾致病”的患者19人，这条新闻引起了市民的广泛关注。8月23日天傍晚6点左右，南京市卫生局专门就此事紧急召集了各相关单位进行部署，将从即日起着手调查龙虾事件。9月7日，南京市政府通报“小龙虾”事件调查结果：本次事件是与食用小龙虾相关的极少数个体出现的一过性横纹肌溶解综合症。
入选原因：关公卫生事件关乎重大，能不能做到信息发布及时而透明，不但事关人民群众的健康，更是影响整个社会的稳定。南京的经验告诉我们，信息透明是政府赢得公众信任的要素。
l 公信力修复推荐案例——广东东莞网络小说案
9月26日，佛山某中学语文教师袁磊因网络小说《在东莞》被广东东莞厚街警方刑拘，罪名“涉嫌传播淫秽物品”。然而，广东省公安厅通过网络发布的信息表明，东莞警方从立案到刑拘犯罪嫌疑人袁磊，都一直没有审查认定这本小说为“淫秽物品”。9月29日，在东莞市警方过问下，袁磊被释放，他表示“那边（东莞）警察对我挺好的，也很文明，我没受什么苦，身体很好”。
入选原因：与不久前陕西榆林的类似事件相比，东莞警方的意识和反映还是比较正确和及时的。草率抓人已经经不起推敲，事后再不积极纠正，只能使问题更复杂化。每次有失误之后，所能做的最有价值的事情就是努力改正，把公信力损失挽回到。
l 平息事态失当典型案例——江西宜黄拆迁自焚事件
9月10日，江西抚州宜黄县发生一起因拆迁引发的自焚事件，户主钟如奎家3人烧成重伤。宜黄县政府室发布的声明称，事件并非自焚而是伤者不慎将自己点燃。16日，钟家九妹钟如九和四姐钟如翠准备赴京反映情况，在南昌昌北机场遭到围截，《凤凰周刊》记者邓飞在微博直播该事件的实时进展。17日中午，钟如九在微博也上开设了账号，继续对事件动态“直播”，引发了广泛关注。在网民的努力帮助下，伤者目前已经转到北京治疗。10月10日，宜黄县委书记、县长被免职。
入选原因：宜黄事件发展到目前这样的情形，成为人民“围观”的负面事件，拆迁纠纷并不是全部原因，事后又不断被人为地复杂化才是根本症结所在。地方政府时而会陷入这样的怪圈：为了弥补一个过时，却绞进更多的舆论漩涡之中。能不能在时间做出正确判断，避免事态不断恶化，是考验基层干部的一道难关。
l 信息发布失当典型案例——湖南凤凰少女坠楼案
9月4日，16岁的湖北省阳新县少女阿红在湖南凤凰古城因受辱坠楼身亡。9月8日，凤凰县公安局依法对5名犯罪嫌疑人刑事拘留，犯罪嫌疑人涉及当地民警。9月30日，湖南对凤凰县“9·4”案件启动行政问责，10月底两被告被判死缓。但是，此案层层内幕难以揭开，记者的新闻采访也一度受阻，公众仍然充满质疑。
入选原因：有媒体评论凤凰事件时用了这个标题：“澄之不清的凤凰少女跳楼案让人焦灼”，感叹“当地有关部门对媒体采访的封锁和不配合达到前所未有的程度”，而这种对媒体的嫌恶和封锁正是导致“澄之不清”的原因之一。一起案件留下这么多非议，即时严惩了罪犯都不能平息事态，其带来的负面效应恐怕短期内难以愈合了。
l 新闻发布会推荐——空缺
入选原因：新闻发布会是突发或热点事件之后信息传递的重要渠道，然而从信息发布、驾驭局面能力、对待媒体态度各方面考量，却找不到足以推荐的发布会案例，这不能不说是本次的遗憾。
l 网络互动平台推荐——上海搜房网业主社区
近年来，一些由小区业主自发形成的网上业主论坛极为火爆，论坛“版主”们的影响力也越来越大。如何加强对虚拟社区的引导与管理，更好地为民服务引起了重视，在上海市委宣传部的推动与指导下，上海市网宣办推出“双版主、双进入”模式，即现有的搜房网网络版主通过培训进入现实社区与社区干部和群众沟通交流，配合政府部门工作；社区干部通过培训进入论坛，与原来的版主合作，依照规则成为共同版主，共建共管网上家园。
入选原因：网络时期如何利用新媒体渠道加强基层社区管理，是个全新的课题，上海在这方面做出了尝试，也取得了成效。与人气旺盛的社区论坛结合，推行“双版主、双进入”有效扩大了基层社区管理者的工作能效，探索出了一条值得推广的新路。
l 政府（官员）微博推荐——济南公安微博群
8月12日，济南市公安局正式在认证了实名的“济南公安”微博后，济南市公安局各单位相继建立并实名认证了官方微博。目前，该局18个单位建成微博并被实名认证，组建了济南公安微博群。这是公安系统继广东省之后的第二个微博群，市属公安机关微博群。“济南公安”微博，开通当日注册粉丝超过万人，截至目前共注册粉丝5万多人，引发广泛关注。
入选原因：公安微博这个季度如雨后春笋般出现，也赢得了网民普遍的欢迎和好感。开通了微博只是步，如何卓有成效的工作，切实发挥作用，还需要继续探索。济南公安微博成功救助“网上直播自杀”的女网友的事件，就受到网民的极大关注和积极评价，开了个不错的头儿。
l 官民互动事件推荐——北京公安局成立公关室
7月13日，北京市公安局举行公共关系领导小组成立暨领导小组室揭牌仪式，市公安局长傅政华担任领导小组组长。与此同时，北京各区县公安机关也将建立相应的公共关系专门机构。北京市公安局加强公共关系建设的初衷是树立良好的组织形象，协调好与社会各类公众的关系，赢得公众对党和政府的信任、对公安工作的理解和支持。8月1日，北京市公安局 “平安北京”官方博客、微博与播客同步开通，构成三位一体的网络公共关系平台，倾听群众呼声、了解社情民意。
入选原因：公安工作是关系到公众切身利益的大事，做好工作至于，加强公共关系建设也是有效缓解公众质疑，提高公信力的重要步骤。北京警方特别提出把网络作为加强公共关系建设的一个重要层面，努力打造网络公共关系平台更加值得肯定。
l 政府留言回复推荐——四川成都新都区网上信访平台
今年9月，成都市新都区所属“香城新都网”的“书记区长信箱”直白且幽默的回答网民留言引发了媒体的广泛关注。据报道，2008年4月，成都市新都区委群工局设立了网上信访科，并在2008年10月建立了“书记区长信箱”网上平台，截至今年9月23日，新都区政府网站“书记区长信箱”共收到网民的信件共计11300余封，回复率则达到了99.98％。
入选原因：回复网民留言已经不是新鲜事儿，及时之后，回复技巧也被摆上的日程。但这种机智幽默又在情在理的回复还是让人眼前一亮。如何缓解政府机关在网民眼中的刻板印象，成都新都区做了有益的探索。
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